Deeskalation
Eine Beschwerde wird persönlich, am Empfang fällt eine Drohung, ein Gespräch im Außendienst gerät außer Kontrolle. Unsere Deeskalationstrainings bereiten Mitarbeiter:innen auf solche Situationen vor. Geübt wird an Fällen aus Ihren Publikumsbereichen.
Vorbeugen, deeskalieren, nachsorgen
Deeskalation ist eine Abfolge und kein Sortiment. Das Training arbeitet an allen drei Schritten und schaut am Ende auf das, was das Haus selbst regeln kann.
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Schritt 1
Vorbeugen
Im Mittelpunkt stehen vorbeugende Entschärfungsstrategien im Gespräch. Dazu gehört der Umgang mit übermäßiger Erwartungshaltung und mit Forderungen, die sich nicht erfüllen lassen.
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Schritt 2
Deeskalieren
Hintergrundwissen über Ursachen und Auswirkungen von Aggressionen, dazu die Fragen, wie Gespräche eskalieren, wie die Aggressionsspirale durchbrochen wird und wie ich Grenzen setze.
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Schritt 3
Nachsorgen
Belastende Begegnungen wirken nach. Die Vertiefungen zu Stress und Belastung geben Gelegenheit, das zu bearbeiten. Führungskräfte üben, psychische Belastungen im eigenen Bereich anzusprechen.
-
Dazu
Was das Haus regelt
Deeskalation ist nicht allein eine persönliche Fähigkeit. Gemeinsame Spielregeln gehören in den Kollegenkreis, bis hin zu zeitlichen Grenzen für die Gesprächsdauer und der Frage, wann und wie ich ein Gespräch beende.
Was die Mitarbeiter:innen selbst in der Hand haben
Damit die Belastung nicht bleibt
Die organisatorische Seite
Im Gespräch
Was die Mitarbeiter:innen selbst in der Hand haben
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Schritt 1
Vorbeugen
Im Mittelpunkt stehen vorbeugende Entschärfungsstrategien im Gespräch. Dazu gehört der Umgang mit übermäßiger Erwartungshaltung und mit Forderungen, die sich nicht erfüllen lassen.
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Schritt 2
Deeskalieren
Hintergrundwissen über Ursachen und Auswirkungen von Aggressionen, dazu die Fragen, wie Gespräche eskalieren, wie die Aggressionsspirale durchbrochen wird und wie ich Grenzen setze.
Danach
Damit die Belastung nicht bleibt
-
Schritt 3
Nachsorgen
Belastende Begegnungen wirken nach. Die Vertiefungen zu Stress und Belastung geben Gelegenheit, das zu bearbeiten. Führungskräfte üben, psychische Belastungen im eigenen Bereich anzusprechen.
Im Haus
Die organisatorische Seite
-
Dazu
Was das Haus regelt
Deeskalation ist nicht allein eine persönliche Fähigkeit. Gemeinsame Spielregeln gehören in den Kollegenkreis, bis hin zu zeitlichen Grenzen für die Gesprächsdauer und der Frage, wann und wie ich ein Gespräch beende.
Eine Gruppe umfasst 8 bis 12, maximal 14 Personen. Welche Schritte im Vordergrund stehen, stimmen wir mit Ihnen ab.
Was im Training passiert
Das Seminar beginnt mit der Frage, wie Aggression in konfliktbehafteten Situationen entsteht. Danach stellen wir Techniken zur Deeskalation vor und üben sie an Situationen, die die Teilnehmer:innen aus ihrem Alltag mitbringen. Ein zweiter Teil geht dem Vorfeld nach: Wie lässt sich ein Gespräch von Beginn an so führen, dass es gar nicht erst eskaliert?
Am Ende stehen Impulse für die organisatorische Seite. Die Teilnehmer:innen nehmen mit, worüber sie sich im Kollegenkreis abstimmen sollten, von der Einrichtung des Arbeitsplatzes bis zu dem Signal, mit dem Unterstützung geholt wird. Wir empfehlen 2 Tage. 1 Tag ist möglich, dann bleibt weniger Zeit für Übungen; auf Wunsch schieben wir später einen Übungs- oder Transfertag nach.
Trainings für das Gespräch selbst
Für den Schalter und den Empfang ist das Deeskalationstraining der Einstieg. Telefonarbeitsplätze wählen den eigenen Baustein. Wo Angriffe persönlich werden oder dieselben Personen die Verwaltung wieder und wieder beschäftigen, passen die Vertiefungen darunter.
Der Einstieg für Publikumsbereiche
Für Mitarbeiter:innen an Schalter, Empfang, Telefon und im Außendienst.
Wenn Angriffe persönlich werden
Für emotionale Ausbrüche, herabsetzende Bemerkungen und wiederkehrende Einzelfälle.
Was nach schwierigen Begegnungen trägt
Belastende Begegnungen verarbeiten und Sicherheit im Umgang mit unterschiedlichen Lebenswelten gewinnen.
Diese Angebote passen, wenn Begegnungen nachwirken oder Teams zusätzliche Sicherheit im Umgang mit Belastung und unterschiedlichen Lebenswelten brauchen. Welche Vertiefung sinnvoll ist, richtet sich nach den Situationen Ihrer Mitarbeiter:innen.
Referenzen zum Thema Deeskalation
Häuser aus unserer Referenzliste, die mit uns an Konflikten, Deeskalation und schwierigen Gesprächen gearbeitet haben.
Städte
- Stadt Dülmen NRW
- Stadt Brühl NRW
- Stadt Worms RP
- Stadt Amberg BY
- Stadt Ludwigshafen am Rhein
- Bundesstadt Bonn NRW
- Alte Hansestadt Lemgo NRW
- Stadt Neuwied RP
- Stadt Bad Honnef NRW
- Stadt Fulda HE
- Stadt Königswinter NRW
- Stadt Baunatal HE
- Stadt Goslar NI
- Stadt Dortmund NRW
- Stadt Wermelskirchen NRW
- Stadt Erkelenz NRW
- Stadt Lippstadt NRW
- Stadt Gummersbach NRW
- Stadt Hürth NRW
- Stadt Paderborn NRW
- Stadt Wuppertal NRW
- Stadt Sankt Augustin NRW
- Stadt Neuss NRW
- Stadt Bietigheim-Bissingen BW
- Stadt Bad Homburg HE
- Stadt Bocholt NRW
- Stadt Bad Oeynhausen NRW
- Gemeinde Eitorf NRW
- Kreisstadt Limburg a. d. Lahn HE
- Kreisstadt Siegburg NRW
- Stadt Herzogenrath NRW
- Kreisstadt Dietzenbach HE
- Stadt Bad Salzuflen NRW
- Gemeinde Isernhagen NI
- Stadt Rastatt BW
- Stadt Wesel NRW
- Stadt Lampertheim HE
- Stadt Oberursel HE
- Universitätsstadt Siegen NRW
- Stadt Völklingen SL
- Stadt Brilon NRW
- Stadt Ingolstadt BY
- Gemeindeverwaltung Bobenheim-Roxheim RP
- Hansestadt Stendal ST
- Stadt Idar-Oberstein RP
- Stadt Usingen HE
- Stadt Lage NRW
- Stadt Lingen (Ems) NI
- Stadt Helmstedt NI
- Kreisstadt Eschwege HE
- Landeshauptstadt Hannover NI
- Stadt Euskirchen NRW
- Stadt Düren NRW
- Stadt Eschborn HE
- Stadt Würselen NRW
- Gemeinde Senden NRW
- Stadt Rheine NRW
- Verbandsgemeinde Gerolstein RP
- Stadt Viersen NRW
- Gemeinde Bohmte NI
- Stadt Gütersloh NRW
- Stadt Höxter NRW
- Stadt Braunfels HE
- Stadt Friedrichsdorf HE
- Stadt Offenbach am Main HE
- Stadt Frankenthal (Pfalz) RP
- Stadt Koblenz RP
- Stadt Rahden NRW
- Stadt Espelkamp NRW
- Stadt Osterholz-Scharmbeck NI
- Stadt Schopfheim BW
- Gemeinde Rosendahl NRW
- Stadt Leverkusen NRW
- Stadt Witten NRW
- Gemeinde Borchen NRW
- Verbandsgemeinde Freinsheim RP
- Stadt Konstanz BW
- Stadt Ennigerloh NRW
Kreise
- Kreis Gütersloh NRW
- Main-Taunus-Kreis HE
- Rhein-Erft-Kreis NRW
- Landkreis Schaumburg NI
- Landkreis Enzkreis BW
- Landkreis Goslar NI
- Kreis Coesfeld NRW
- Landkreis Vechta NI
- Hochsauerlandkreis NRW
- Rhein-Kreis Neuss NRW
- Kreis Olpe NRW
- Kreis Heinsberg NRW
- Ennepe-Ruhr-Kreis NRW
- Rhein-Pfalz-Kreis RP
- Kreis Lippe NRW
- Landkreis Darmstadt-Dieburg HE
- Hochtaunuskreis HE
- Kreis Dithmarschen SH
- Landkreis Tübingen BW
- Kreis Siegen-Wittgenstein NRW
- Landkreis Celle NI
- Landkreis Heidenheim BW
- Kreis Soest NRW
- Landkreis Limburg-Weilburg HE
- Rheinisch-Bergischer Kreis NRW
- Landkreis Haßberge BY
- Kreis Unna NRW
- Landkreis Friesland NI
- Kreisverwaltung Ahrweiler RP
- Landkreis Waldshut BW
- Main-Kinzig-Kreis HE
- Landkreis Neckar-Odenwald-Kreis BW
- Landkreis Schwarzwald-Baar-Kreis BW
- Oberbergischer Kreis NRW
- Kreis Bergstraße HE
- Kreis Wesel NRW
- Landkreis Wittmund NI
- Landkreis Südwestpfalz RP
- Odenwaldkreis HE
- Kreis Borken NRW
- Landkreis Grafschaft Bentheim NI
- Landkreis Nienburg / Weser NI
- Landkreis Aichach-Friedberg BY
- Landkreis Böblingen BW
- Landkreis Leer NI
- Landkreis Oberhavel BB
- Region Hannover NI
- Westerwaldkreis RP
- Kreis Segeberg SH
- Landkreis Emsland NI
- Landkreis Main-Spessart BY
- Rhein-Lahn-Kreis RP
- Kreis Mettmann NRW
- Landkreis Osnabrück NI
- Märkischer Kreis NRW
Landesverwaltung
- Ministerium für Wirtschaft, Industrie, Klimaschutz und Energie des Landes NRW NRW
- Ministerium für Kinder, Jugend, Familie, Gleichstellung, Flucht und Integration des Landes NRW NRW
- Hessischer Städtetag Wiesbaden HE
- Ministerium für Landwirtschaft und Verbraucherschutz des Landes NRW NRW
- Hessisches Ministerium für Landwirtschaft und Umwelt, Weinbau, Forsten, Jagd und Heimat HE
- Landschaftsverband Rheinland NRW
- Statistisches Landesamt Rheinland-Pfalz RP
- LBIH - Landesbetrieb Bau und Immobilien Hessen -Zentrale- HE
- Hessisches Statistisches Landesamt HE
- Kreiswohnungsverband Rhein-Pfalz K.d.ö.R. RP
Justiz
- Generalstaatsanwaltschaft Celle NI
- Generalstaatsanwaltschaft Oldenburg NI
- Landesarbeitsgericht Niedersachsen NI
- Niedersächsisches Justizministerium NI
Jobcenter
- Jobcenter Rhein-Berg NRW
- Jobcenter Rhein-Erft NRW
- Jobcenter Lippe NRW
- Kommunales Jobcenter Kreis Groß-Gerau (AöR) HE
- Jobcenter Stadt Kaiserslautern RP
Kommunale Betriebe
- Entsorgungs- und Baubetrieb Worms AöR RP
- Eigenbetrieb Abfallwirtschaft (EBA) des Rhein-Pfalz-Kreises RP
- Wirtschaftsbetrieb Ludwigshafen (WBL) - Stadtentwässerung und Straßenunterhalt
- Zweckverband Kommunale Verkehrssicherheit Oberpfalz
Studieninstitute und Hochschulen
- Fachhochschule für Verwaltung des Saarlandes SL
- medfacilities GmbH NRW
- LE GOUVERNEMENT DU GRAND-DUCHÈ DE LUXEMBOURG - Ministere de I Interieur Direction des Affaires communales LU
- DAA Deutsche Angestellten-Akademie GmbH RP
- LE GOUVERNEMENT DU GRAND-DUCHÈ DE LUXEMBOURG Institut national d'administration publique LU
Sparkassen
- Kreissparkasse Köln NRW
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Ein Deeskalationstraining für Ihre Publikumsbereiche
Nennen Sie uns die Bereiche mit Publikumsverkehr und die Zahl der Mitarbeiter:innen. Wir schlagen Ihnen Gruppen, Dauer und Szenarien vor; die Feinabstimmung übernimmt die Trainerin oder der Trainer vor dem Seminar.
Oder direkt: 0221 29249060institut@udmk.de